Ресепшионист — это первый человек, с которым сталкиваются посетители и звонящие, поэтому на собеседовании обращают внимание не только на то, что вы говорите, но и на то, как вы себя подаёте. Ждите вопросов о телефоне и посетителях, о том, как сохранять организованность, когда всё происходит одновременно, о работе с конфиденциальной информацией и общении со сложными людьми.
Ниже — 20 распространённых вопросов с примерами ответов. Они подойдут для вакансий администратора на ресепшене, в офисе и в медицинском учреждении. Подставьте примеры из своего опыта.
О вас
1. Расскажите о себе.
«Я два года работала на ресепшене стоматологической клиники. Встречала пациентов, отвечала на звонки, записывала на приём и принимала оплату. До этого работала в рознице, так что привыкла к загруженности и к разным людям. Мне нравится быть тем человеком, который создаёт у посетителей ощущение, что им здесь рады».
2. Почему вы хотите работать ресепшионистом?
«Мне нравится работать с людьми и поддерживать порядок, а эта работа сочетает и то и другое. Ещё мне нравится, что она разнообразная. За несколько минут можно встретить посетителя, решить проблему с расписанием и ответить на звонок».
3. Какие навыки вы считаете самыми важными для этой работы?
«Доброжелательность и спокойствие, умение чётко общаться по телефону и лично, а также организованность, когда несколько дел наваливаются сразу. Ещё важна осмотрительность: ресепшионист видит и слышит много личной информации».
Телефон и посетители
4. Как бы вы отвечали на звонки здесь?
«Приветствие, название компании и моё имя — например: „Доброе утро, Smith & Co., Анна слушает, чем могу помочь?“ Я бы сохраняла доброжелательный тон даже в загруженные дни и записывала чёткие сообщения: имя звонящего, номер и причину звонка».
5. Что бы вы сделали, если бы звонил телефон, пока вы помогаете посетителю?
«Я бы ненадолго извинилась перед посетителем, ответила на звонок и либо быстро помогла, либо попросила звонящего подождать или оставить сообщение. Затем вернулась бы к посетителю. Человек передо мной не должен чувствовать, что его игнорируют, но и звонящего нельзя оставлять на бесконечные гудки».
6. Как вы справляетесь с несколькими звонками одновременно?
«Я отвечаю на каждый, прошу звонящего подождать и возвращаюсь к ним по очереди. Если кто-то ждёт на линии больше минуты, я проверяю, как у него дела, и предлагаю оставить сообщение или перезвонить. Я записываю, кто ждёт, чтобы никто не остался забытым».
7. Как бы вы встретили посетителя, который пришёл раньше на встречу?
«Я бы поприветствовала его, предложила присесть и что-нибудь выпить, если у нас так принято, и сообщила человеку, к которому он пришёл, что он уже здесь. Если ждать придётся долго, я бы сказала примерно сколько, чтобы он не гадал».
Организация и расписание
8. Как вы ведёте расписание и запись на приём?
«Я аккуратно работаю с системой записи и перепроверяю детали при бронировании: имя, дату, время и контактный номер. Я подтверждаю записи за день-два, чтобы снизить количество неявок. Если возникает накладка, я предлагаю ближайшие свободные варианты, а не просто отказываю».
9. Что бы вы сделали, если на одну переговорную записались два человека?
«Я бы проверила в системе бронирования, кто записался первым, затем спокойно поговорила с обоими и поискала другую переговорную. Обычно одна из групп может переехать. После этого я бы разобралась, как возникла двойная бронь, чтобы это не повторилось».
10. Как вы сохраняете организованность в загруженный день?
«Я веду письменный список дел, сообщений и всего, что обещала сделать, и проверяю его в спокойные минуты. Ещё я готовлю всё, что можно, с самого утра: бейджи для посетителей, список встреч на день».
11. Какими программами вы пользовались?
«Microsoft Office и Outlook, многоканальной телефонной системой, а также программой клиники для записи и оплаты. Я быстро осваиваю новые системы: нашу программу бронирования я освоила за пару дней, а позже помогала обучать ей новых сотрудников».
В первую очередь упоминайте системы, перечисленные в вакансии.
Конфиденциальность и здравый смысл
12. Как вы обращаетесь с конфиденциальной информацией?
«Я держу её при себе и делюсь только с теми, кому она действительно нужна. Я не обсуждаю пациентов или клиентов в зоне ожидания, не оставляю экран на виду и не разбрасываю документы на столе. Если кто-то просит информацию, в отношении которой я не уверена, можно ли её раскрывать, я сначала уточняю».
13. Что бы вы сделали, если человек без записи настаивает на встрече с руководителем?
«Я бы осталась вежливой и спросила, по какому он вопросу. Затем проверила бы, свободен ли руководитель или может ли помочь кто-то другой. Если никого нет, я бы записала его контакты и причину обращения и проследила, чтобы руководитель получил это сообщение в тот же день».
14. Что бы вы сделали, если заметили что-то подозрительное, например незнакомого человека, пытающегося пройти мимо ресепшена?
«Я бы вежливо остановила его и спросила, к кому он пришёл, а затем проверила, прежде чем пропустить. Если бы что-то показалось неладным, я бы действовала по инструкции по безопасности здания и вызвала охрану или руководителя. Безопасность людей — часть этой работы».
Сложные люди и ситуации
15. Как вы поступите с рассерженным посетителем или звонящим?
«Я сохраняю спокойствие, выслушиваю не перебивая и повторяю то, что услышал. Затем говорю, что я могу сделать сейчас и что будет дальше. Если я не могу решить вопрос сам, я нахожу того, кто может, и передаю ему детали, чтобы человеку не пришлось повторяться».
16. Расскажите о случае, когда вы справились со стрессовой ситуацией на работе.
«В один понедельник двое сотрудников заболели, а телефоны звонили не переставая. Я расставил приоритеты для пациентов на стойке, перевёл телефон в режим приёма сообщений на время наплыва и перезвонил всем в течение часа. Позже руководитель попросил меня записать, как я справился, для остальной команды».
17. Что бы вы сделали, если бы допустили ошибку в расписании?
«Я бы сообщил об этом затронутому человеку, как только заметил, извинился и предложил лучший из доступных вариантов. Затем разобрался бы, как это произошло. После того как я однажды записал не ту дату, я начал проговаривать детали вслух звонящему перед завершением разговора».
18. Как бы вы поступили с тревожным или расстроенным пациентом? (администратор медицинского учреждения)
«Я бы говорил спокойно, чётко объяснил, что будет дальше и примерно сколько придётся ждать, и проверял бы, как человек себя чувствует, если ожидание затягивается. Мелочи — например, подсказать, где находится туалет, или сказать, что можно спрашивать меня о чём угодно, — помогают людям меньше тревожиться».
Завершение
19. Каким вы видите себя через несколько лет?
«Я хотел бы вырасти до координатора или менеджера офиса. Мне интересно узнать больше о том, как работает весь офис, и я был бы рад делать это здесь».
20. Почему мы должны нанять именно вас?
«Я приветливый, спокойный и организованный, и я два года работаю на ресепшене в загруженной клинике. Я умею одновременно заниматься несколькими делами так, чтобы человек передо мной не чувствовал спешки. Я произведу хорошее первое впечатление на ваших посетителей».
Вопросы, которые стоит задать им
- Сколько звонков и посетителей проходит через ресепшен в обычный день?
- В каких системах мне придётся работать?
- К кому мне обращаться, когда нужна помощь?
- Какие часы дня или дни недели самые загруженные?
Подготовка к собеседованию
Проговаривайте ответы вслух — то, как вы звучите, тоже часть оценки. Многие из этих вопросов пересекаются с собеседованиями на административного ассистента и в службу поддержки клиентов, так что эти руководства тоже стоит почитать. YesToTheOffer поможет вам подготовиться: добавьте своё резюме и вакансию, а затем просмотрите расшифровку пробного собеседования, чтобы увидеть, где ваши ответы можно сделать яснее.
Подготовьте ответы на основе своего опыта
Добавьте свое резюме и вакансию, чтобы получить тезисы для ответов на основе того, что вы действительно делали. 30 бесплатных минут.
