Собеседование на должность банковского кассира проверяет три вещи: насколько вы точны в работе с деньгами, можно ли вам доверять соблюдение процедур каждый раз, и будет ли клиентам приятно иметь с вами дело. Ожидайте вопросов об обращении с наличными, о том, что вы сделаете, если что-то не сойдётся, о распознавании мошенничества и о работе с длинными очередями и сложными клиентами.
Ниже — 20 распространённых вопросов с примерами ответов. Замените примеры своими; опыт работы с наличными в рознице или ресторанах тоже считается.
Мотивация
1. Почему вы хотите работать банковским кассиром?
«Мне нравится работать с людьми, и я внимателен к деталям, особенно когда речь о деньгах. Два года я работал на кассе в продуктовом магазине и всегда сходился в конце смены. Работа кассира опирается на оба этих качества, и отсюда я хотел бы расти в банковской карьере.»
2. Какие ваши сильные стороны подходят для этой роли?
«Точность и терпение. Я перепроверяю свои подсчёты, не тороплюсь, когда речь о деньгах, и остаюсь приветливым, даже когда очередь длинная. На нынешней работе мне также доверяют открывать и закрывать кассу.»
3. Что для вас значит отличный сервис в отделении банка?
«Клиенты должны уходить с ощущением, что их деньги в безопасности и что с ними хорошо обошлись. Это значит правильно проводить операции, понятно всё объяснять и замечать, когда человеку нужна помощь, о которой он не просил.»
Работа с наличными и точность
4. Как вы следите за тем, чтобы ваша касса сходилась?
«Я тщательно пересчитываю на каждом этапе, отсчитываю наличные клиенту и держу кассу в порядке, чтобы не искать купюры. При крупных суммах я всегда следую процедуре, даже когда занят. Если меня прервали во время подсчёта, я начинаю считать заново.»
5. Что бы вы сделали, если бы в конце дня касса не сошлась?
«Сначала я бы пересчитал, затем прошёл по операциям за день в поисках ошибки, например неверно введённой суммы. Если бы я всё равно не нашёл причину, я бы сразу сообщил руководителю и следовал процедуре банка. Я бы не пытался скрыть расхождение. Честно сообщить о нём важнее, чем сумма.»
6. Расскажите о случае, когда вы заметили ошибку.
«В магазине я заметил, что с клиента дважды списали за один и тот же товар. Я увидел это при упаковке, отменил дублирующую позицию и извинился. После этого я сказал об этом менеджеру, потому что сканер считывал товар дважды, и это исправили.»
7. Как вы проверяете личность клиента перед операцией?
«Я всегда следую процедуре банка по удостоверению личности: проверяю, что документ действителен и соответствует счёту и человеку. Если что-то не совпадает или кажется подозрительным, я не провожу операцию и обращаюсь к руководителю. Лучше немного неудобства для клиента, чем риск для его денег.»
Безопасность и мошенничество
8. Как вы защищаете конфиденциальную информацию клиентов?
«Я обсуждаю детали счёта только с владельцем счёта после проверки личности, говорю тише у стойки и не оставляю экраны или документы там, где их могут увидеть другие. Я никогда не обсуждаю клиентов за пределами работы.»
9. О каких признаках подозрительной активности вы бы сообщили?
«Например, клиент нервничает или кто-то подсказывает ему по телефону, необычно крупное снятие наличных, не соответствующее его обычному поведению, уклонение от вопросов или просьбы разбить операции на меньшие суммы. Я бы следовал процедуре банка по информированию и сказал руководителю.»
10. Что бы вы сделали, если бы решили, что клиента обманывают мошенники?
«Я бы мягко расспросил об операции — например, кому предназначены деньги и откуда клиент узнал об этом, — не обвиняя его. Многим жертвам мошенников велят держать всё в секрете, поэтому я бы спокойно объяснил распространённые схемы. Если бы я всё ещё беспокоился, я бы подключил руководителя до проведения операции.»
11. Что бы вы сделали, если бы коллега пропустил обязательную процедуру?
«Если это произошло на месте, я бы сказал ему напрямую, ведь это могло быть случайно. Если бы это повторилось или касалось чего-то серьёзного, я бы сообщил руководителю. Правила контроля существуют, чтобы защитить клиентов и нас, поэтому я бы не стал это игнорировать.»
Работа с клиентами и очередь
12. Как бы вы поступили с рассерженным клиентом?
«Я бы сохранил спокойствие, выслушал и дал человеку выговориться до конца. Потом сказал бы, что я могу сделать. Если клиент недоволен комиссией или блокировкой средств, я бы простыми словами объяснил, почему это применяется, и проверил, могу ли я что-то сделать. Если нет — позвал бы руководителя».
13. Как бы вы поступили, если образовалась длинная очередь, а у клиента сложный запрос?
«Я бы сделал для клиента у своего окна всё, что в моих силах, но если бы это заняло много времени, я бы посмотрел, может ли ему помочь персональный банковский консультант, или попросил коллегу открыть ещё одно окно. Ещё я бы обратил внимание на людей в очереди, чтобы они видели, что я их замечаю».
14. Как бы вы объяснили комиссию или правило, которые не нравятся клиенту?
«Коротко и простыми словами: за что эта комиссия и когда она применяется. Потом я бы посмотрел, есть ли способ избежать её в будущем, например другой тип счёта, и предложил бы его».
15. Как вы рекомендуете продукт, не навязывая его?
«Сначала я слушаю, есть ли реальная потребность. Если клиент упоминает, что копит на что-то, я могу сказать, что у нас есть накопительный счёт с более выгодной ставкой, и спросить, хочет ли он узнать подробнее. Если ему неинтересно, я не настаиваю. Люди доверяют больше, когда на них не давят».
Работа под давлением и в команде
16. Расскажите о случае, когда вы работали под давлением.
«В продуктовом магазине накануне праздника двое кассиров заболели. Я отработал две линии, сохранил точность и в конце дня сошёлся по кассе. Я сохранял спокойствие, сосредотачиваясь на одном клиенте за раз».
17. Как вы сохраняете концентрацию при однообразной работе?
«Я отношусь к каждой операции как к первой за день — именно так и избегают ошибок. Короткие паузы между клиентами, чтобы проверить кассу, тоже помогают мне перезагрузиться».
18. Как вы осваиваете новую процедуру?
«Я читаю её, задаю вопросы по тем частям, которые не понял, а потом отрабатываю её, пока коллега смотрит первые несколько раз. Я записываю, пока это не станет привычкой».
19. Расскажите о сложной ситуации в команде.
«Двое коллег в моём магазине постоянно спорили из-за перерывов, и это влияло на всех. Я предложил вместе составить график ротации, и как только он был записан, споры прекратились».
20. Что бы вы хотели спросить у нас об отделении?
Подготовьте два-три вопроса, например: «Насколько загружено отделение и когда именно?», «Как проходит обучение в первые недели?» и «Есть ли здесь путь от кассира до персонального банковского консультанта?»
Подготовка к собеседованию
На собеседованиях на позицию кассира часто задают несколько вопросов о работе с клиентами и ситуационных вопросов, поэтому прочитайте также наши статьи вопросы на собеседовании по работе с клиентами и ситуационные вопросы на собеседовании. Проговаривайте ответы вслух, особенно те, что касаются сведения кассы и выявления мошенничества. YesToTheOffer поможет вам подготовиться на основе вашего резюме и описания вакансии и сохраняет расшифровку тренировочных прогонов, чтобы вы видели, где стоит доработать ответы.
Практикуйтесь с вашим резюме и описанием вакансии
Получите тезисы для ответов на основе вашего опыта и просмотрите расшифровку afterward. 30 бесплатных минут.
