Собеседования на позиции в клиентском сервисе — это отчасти проверка того, как вы разговариваете. Интервьюер слушает ваш тон не меньше, чем ваши ответы, потому что именно это будут слышать клиенты. Ожидайте вопросов о сложных клиентах, об умении сказать «нет», об ошибках и о том, как вы жонглируете несколькими задачами одновременно, плюс классическое «Что для вас значит отличный клиентский сервис?»
Ниже — 20 распространённых вопросов с примерами ответов. Используйте свои примеры; реальная история из вашего опыта всегда звучит естественнее, чем эти.
О вас и о сервисе
1. Расскажите о своём опыте работы в клиентском сервисе.
«Я два года проработал в магазине электроники, в основном за стойкой обслуживания — занимался возвратами, ремонтом и жалобами. Ещё подменял коллег на телефоне в часы пик. Лучше всего у меня получается успокаивать людей и докопаться до того, что им на самом деле нужно, — а это не всегда то, о чём они спрашивают с самого начала».
2. Что для вас значит отличный клиентский сервис?
«Решить проблему клиента с первого обращения, если это возможно, а если нет — сделать так, чтобы он точно знал, что будет дальше и когда. Люди в основном злятся, когда чувствуют, что их игнорируют, или когда приходится повторять одно и то же, поэтому я стараюсь, чтобы ни того, ни другого не случалось».
3. Почему вы хотите работать в клиентском сервисе?
«Мне нравится помогать людям, и мне нравится решать проблемы. Приятно, когда человек приходит раздражённым, а уходит довольным. Ещё я заметил, что умею сохранять спокойствие, когда другие не могут, — а в этой работе это очень помогает».
Сложные клиенты
4. Как вы ведёте себя с разгневанным клиентом?
«Я даю ему высказаться, не перебивая, потому что когда перебиваешь, становится только хуже. Потом повторяю то, что услышал, извиняюсь за ситуацию и говорю, что могу сделать прямо сейчас. Как только человек видит, что я действительно пытаюсь всё исправить, большинство успокаивается. Если сам решить не могу, подключаю нужного человека и передаю ему всю историю целиком».
5. Расскажите о случае, когда вы вернули расположение недовольного клиента.
«Клиент пришёл в третий раз с тем же сломанным ноутбуком. Вместо того чтобы снова отправлять его в ремонт, я уточнил у руководителя и предложил замену. Ещё через неделю я позвонил ему и убедился, что новый работает. Позже он оставил отзыв, где упомянул меня по имени».
6. Как сказать клиенту «нет», не потеряв его?
«Я коротко объясняю, почему не могу сделать то, о чём он просит, не сваливая вину на правила или компанию, и сразу перехожу к тому, что могу. Например: „Я не могу вернуть деньги спустя 60 дней, но могу бесплатно отремонтировать по гарантии, и будет готово к пятнице“. Когда заканчиваешь вариантом решения, разговор продолжается».
7. Что бы вы сделали, если клиент грубит или оскорбляет?
«Я бы сохранял спокойствие и профессиональный тон. Если человек просто расстроен, я бы сосредоточился на проблеме. Если он переходит на оскорбления, я бы спокойно сказал, что хочу помочь, но не могу продолжать, если он будет так разговаривать. Если это продолжится, я бы действовал по правилам компании, а это обычно означает подключить руководителя».
8. Как вы объясняете клиенту правило, которое он не понимает?
«Я объясняю простыми словами и делаю акцент на том, что это значит для него, а не на формулировке правила. Если он всё равно не согласен, я слушаю почему. Иногда он прав, и тогда я передаю это как обратную связь».
Ошибки и решение проблем
9. Расскажите о своей ошибке в работе с клиентом.
«Однажды я пообещал клиенту дату доставки, не проверив наличие товара, а он оказался под заказ. Я позвонил ему, как только узнал, извинился и предложил либо похожий товар в наличии, либо скидку, если он подождёт. Он выбрал скидку. С тех пор я всегда проверяю, прежде чем называть дату».
10. Что бы вы сделали, если не знаете ответа на вопрос клиента?
«Я бы честно сказал, что мне нужно уточнить, а не стал бы гадать. Потом выяснил бы у коллеги или в наших материалах и быстро вернулся с ответом. Если на это нужно время, я бы назвал, когда перезвоню».
11. Как вы поступаете с проблемой, которую не можете решить с первого обращения?
«Я делаю так, чтобы клиент знал, кто занимается его вопросом, что будет дальше и когда с ним свяжутся. Я оставляю понятные заметки, чтобы тот, кто подхватит вопрос, не заставлял его всё повторять. И если я обещал перезвонить, я перезваниваю».
12. Когда вы передаёте вопрос на уровень выше?
«Когда клиенту нужно то, что выходит за рамки моих полномочий, когда речь о безопасности или юридическом вопросе, или когда я испробовал всё, что мог, и это не сработало. Я передаю вопрос вместе с кратким описанием, чтобы следующий человек мог сразу действовать».
Стресс и многозадачность
13. Как вы справляетесь с загруженным днём и длинной очередью?
«Я сосредотачиваюсь на одном клиенте за раз и стараюсь вести каждый разговор эффективно, но без спешки. Я даю понять людям, которые ждут, что их заметили. Если очередь продолжает расти, я заранее сообщаю об этом руководителю, чтобы он мог подключить дополнительную помощь».
14. Как вы находите баланс между скоростью и качеством?
«Скорость важна, но решить проблему важнее. Быстрый звонок, который ничего не исправляет, означает лишь то, что клиент позвонит снова. Я стараюсь решить вопрос как следует с первого раза, а время экономлю за счёт того, что хорошо знаю типичные проблемы и способы их решения».
15. Как вы сохраняете позитивный настрой после тяжёлого звонка?
«Я делаю вдох и напоминаю себе, что это не было направлено против меня лично. Если есть возможность, беру минуту между звонками. Также помогает обсудить это с коллегой в конце дня. Потом я начинаю следующий звонок с чистого листа, ведь тот клиент ничего не знает о предыдущем».
Процессы и командная работа
16. Как вы обеспечиваете безопасность данных клиентов?
«Я получаю доступ только к тому, что нужно для конкретного случая, проверяю личность, прежде чем обсуждать детали аккаунта, и никогда не передаю информацию по телефону или электронной почте, не следуя процедуре проверки. Если что-то кажется подозрительным, например, кто-то просит данные по чужому аккаунту, я всё проверяю, прежде чем что-либо делать».
17. Как бы вы помогли клиенту с инвалидностью или особыми потребностями?
«Я бы спросил, что облегчило бы ему взаимодействие, а не стал бы предполагать. Это может означать говорить медленнее, использовать другой канал — чат или электронную почту — или предоставить информацию в письменном виде. Я также знал бы, какие возможности доступности предлагает компания, чтобы предложить их».
18. Как вы работаете с другими командами, чтобы решить проблему клиента?
«Я сразу передаю им всё необходимое: суть проблемы клиента, что уже было предпринято и что клиенту было сказано. Затем я отслеживаю ситуацию, чтобы обращение не потерялось между командами, и держу клиента в курсе».
19. Расскажите о случае, когда вы улучшили какой-либо процесс.
«Нам постоянно задавали один и тот же вопрос об отслеживании заказов. Я составил короткий шаблон ответа и предложил добавить эту информацию в письмо с подтверждением заказа. После того как её добавили, количество таких звонков заметно снизилось».
Завершение
20. Почему мы должны нанять именно вас?
«Я терпелив, ясно выражаю мысли и у меня два года опыта работы с жалобами и возвратами в загруженном магазине. Я беру на себя ответственность за проблему клиента, пока она не будет решена, и сохраняю спокойствие, когда обстановка накаляется. Именно это нужно на этой работе каждый день».
Вопросы, которые стоит задать им
- Как вы измеряете успех на этой должности?
- По каким проблемам клиенты обращаются к вам чаще всего?
- Как проходит обучение в первые несколько недель?
- Как команда работает с эскалациями?
Практика вслух
Поскольку тон в клиентском сервисе значит очень много, отрабатывайте ответы вслух, а не просто читайте их. Запишите себя на диктофон или потренируйтесь с другом. YesToTheOffer тоже может помочь: добавьте своё резюме и вакансию, а затем прочитайте расшифровку, чтобы проверить, были ли ваши ответы чёткими и по существу. Многие из этих вопросов также встречаются на собеседованиях на ресепшн, поэтому посмотрите наши вопросы для собеседования на ресепшн, а также советы о том, как отвечать на вопросы о стрессе.
Практикуйтесь с вашим резюме и описанием вакансии
Получите тезисы для ответов на основе вашего опыта и просмотрите транскрипт afterward. 30 бесплатных минут.
