ग्राहक सेवा के इंटरव्यू कुछ हद तक यह भी परखते हैं कि आप कैसे बात करते हैं। इंटरव्यू लेने वाला आपके जवाबों के साथ-साथ आपके लहजे पर भी ध्यान दे रहा होता है, क्योंकि ग्राहकों को यही सुनाई देगा। मुश्किल ग्राहकों, मना करने, गलतियों और एक साथ कई काम संभालने से जुड़े सवाल आने चाहिए, साथ ही क्लासिक सवाल "आपके लिए बेहतरीन ग्राहक सेवा का मतलब क्या है?"
नीचे 20 आम सवाल नमूना जवाबों के साथ दिए गए हैं। अपने खुद के उदाहरण इस्तेमाल करें; किसी नौकरी का असली किस्सा इनसे हमेशा ज़्यादा स्वाभाविक लगेगा।
आपके बारे में और सेवा
1. मुझे अपने ग्राहक सेवा अनुभव के बारे में बताइए।
"मैंने एक इलेक्ट्रॉनिक्स स्टोर पर दो साल काम किया है, ज़्यादातर सर्विस डेस्क पर, जहाँ रिटर्न, रिपेयर और शिकायतें संभालता था। व्यस्त समय में फोन भी उठाता था। जो काम मैं सबसे अच्छा करता हूँ वह है लोगों को शांत करना और यह समझना कि उन्हें असल में क्या चाहिए, जो हमेशा वह नहीं होता जो वे पहले माँगते हैं।"
2. आपके लिए बेहतरीन ग्राहक सेवा का मतलब क्या है?
"अगर मुमकिन हो तो ग्राहक की समस्या पहले ही संपर्क में हल कर देना, और अगर न कर सकूँ, तो यह पक्का करना कि उन्हें ठीक-ठीक पता हो कि आगे क्या होगा और कब। लोग ज़्यादातर तब चिढ़ते हैं जब उन्हें लगता है कि उन्हें नज़रअंदाज़ किया गया या उन्हें बार-बार अपनी बात दोहरानी पड़े, इसलिए मैं कोशिश करता हूँ कि इनमें से कुछ भी न हो।"
3. आप ग्राहक सेवा में क्यों काम करना चाहते हैं?
"मुझे लोगों की मदद करना पसंद है, और मुझे समस्याएँ सुलझाना पसंद है। जब कोई नाराज़ होकर आता है और खुश होकर जाता है तो बहुत अच्छा लगता है। मैंने यह भी पाया है कि जब बाकी लोग शांत नहीं रह पाते, तब मैं शांत रह पाता हूँ, जो इस काम में बहुत मदद करता है।"
मुश्किल ग्राहक
4. आप गुस्साए ग्राहक को कैसे संभालते हैं?
"मैं उन्हें बिना टोके पूरी बात कहने देता हूँ, क्योंकि बीच में रोकने से बात और बिगड़ती है। फिर जो सुना वह दोहराता हूँ, हुए अनुभव के लिए माफ़ी माँगता हूँ, और बताता हूँ कि अब मैं क्या कर सकता हूँ। जब उन्हें दिखता है कि मैं सच में इसे ठीक करने की कोशिश कर रहा हूँ, तो ज़्यादातर लोग शांत हो जाते हैं। अगर मैं खुद इसे ठीक न कर सकूँ, तो सही व्यक्ति को बुलाता हूँ और पूरी बात उन तक पहुँचाता हूँ।"
5. कोई ऐसा समय बताइए जब आपने किसी नाखुश ग्राहक का मन बदल दिया।
"एक ग्राहक तीसरी बार उसी खराब लैपटॉप के साथ वापस आया। उसे फिर से रिपेयर के लिए भेजने के बजाय, मैंने अपने मैनेजर से बात की और बदलने की पेशकश की। मैंने अगले हफ्ते उसे फोन भी किया ताकि पक्का हो जाए कि नया वाला ठीक चल रहा है। बाद में उसने एक रिव्यू में मेरा नाम लेकर ज़िक्र किया।"
6. आप ग्राहक को खोए बिना उसे ना कैसे कहते हैं?
"मैं संक्षेप में बताता हूँ कि जो उन्होंने माँगा वह क्यों नहीं कर सकता, बिना पॉलिसी या कंपनी को दोष दिए, और फिर सीधे यह बताता हूँ कि मैं क्या कर सकता हूँ। जैसे, '60 दिन के बाद मैं रिफंड नहीं कर सकता, लेकिन वारंटी के तहत मुफ़्त रिपेयर कर सकता हूँ, और यह शुक्रवार तक तैयार हो जाएगा।' किसी विकल्प पर खत्म करने से बातचीत चलती रहती है।"
7. अगर कोई ग्राहक रूखा या गाली-गलौज करने वाला हो तो आप क्या करेंगे?
"मैं शांत रहूँगा और अपना लहजा पेशेवर बनाए रखूँगा। अगर वे सिर्फ़ परेशान थे, तो मैं समस्या पर ध्यान दूँगा। अगर वे गाली-गलौज करने लगें, तो मैं शांति से कहूँगा कि मैं मदद करना चाहता हूँ लेकिन अगर वे ऐसे बात करते रहेंगे तो मैं जारी नहीं रख सकता। अगर यह चलता रहे, तो मैं कंपनी की पॉलिसी का पालन करूँगा, जिसका आम तौर पर मतलब है सुपरवाइज़र को शामिल करना।"
8. ऐसे ग्राहक को आप कैसे संभालते हैं जिसे कोई पॉलिसी समझ नहीं आ रही?
"मैं उसे आसान भाषा में समझाता हूँ और इस पर ध्यान देता हूँ कि उसका मतलब उनके लिए क्या है, न कि पॉलिसी के शब्दों पर। अगर वे फिर भी असहमत हों, तो मैं सुनता हूँ कि क्यों। कभी-कभी उनकी बात में दम होता है, और मैं उसे फ़ीडबैक के तौर पर आगे पहुँचाता हूँ।"
गलतियाँ और समस्या समाधान
9. किसी ग्राहक के साथ की गई अपनी कोई गलती बताइए।
"एक बार मैंने स्टॉक चेक किए बिना एक ग्राहक को डिलीवरी की तारीख का वादा कर दिया, और वह आइटम बैक ऑर्डर पर था। पता चलते ही मैंने उन्हें फोन किया, माफ़ी माँगी, और या तो स्टॉक में मौजूद मिलता-जुलता आइटम देने की पेशकश की या इंतज़ार करने पर छूट की। उन्होंने छूट ले ली। तब से मैं तारीख देने से पहले हमेशा चेक करता हूँ।"
10. अगर आपको किसी ग्राहक के सवाल का जवाब न पता हो तो आप क्या करेंगे?
"अनुमान लगाने के बजाय मैं ईमानदारी से कहूँगा कि मुझे जाँचना पड़ेगा। फिर किसी सहकर्मी या हमारे संसाधनों से पता करके जल्दी उन्हें बता दूँगा। अगर इसमें थोड़ा समय लगेगा, तो मैं उन्हें बता दूँगा कि मैं कितने बजे वापस फोन करूँगा।"
11. ऐसी समस्या को आप कैसे संभालते हैं जिसे पहले ही संपर्क में हल नहीं कर सकते?
"मैं पक्का करता हूँ कि ग्राहक को पता हो कि इसे कौन संभाल रहा है, आगे क्या होगा, और उन्हें कब जवाब मिलेगा। मैं साफ़ नोट्स लिखता हूँ ताकि जो भी इसे उठाए, उसे उनसे सब कुछ दोबारा न कहलवाना पड़े। और अगर मैंने कहा था कि फॉलो-अप करूँगा, तो करता हूँ।"
12. आप किसी मामले को कब ऊपर तक भेजते हैं?
"जब ग्राहक को कुछ ऐसा चाहिए जिसे मंज़ूर करने का अधिकार मुझे नहीं है, जब कोई सुरक्षा या कानूनी मामला हो, या जब मैंने जो कर सकता था वह कर लिया हो और काम न बना हो। मैं एक सारांश के साथ इसे ऊपर भेजता हूँ, ताकि अगला व्यक्ति तुरंत कार्रवाई कर सके।"
दबाव और मल्टीटास्किंग
13. आप व्यस्त दिन और लंबी कतार को कैसे संभालते हैं?
"मैं एक बार में एक ग्राहक पर ध्यान देता हूँ और हर बातचीत को कुशल बनाए रखता हूँ, बिना जल्दबाजी किए। जो लोग इंतज़ार कर रहे हैं, मैं उन्हें बता देता हूँ कि मैंने उन्हें देख लिया है। अगर कतार बढ़ती जा रही हो, तो मैं समय रहते अपने सुपरवाइज़र को बताता हूँ ताकि वे मदद के लिए किसी और को बुला सकें।"
14. आप गति और गुणवत्ता में संतुलन कैसे बनाते हैं?
"गति मायने रखती है, लेकिन समस्या हल करना उससे ज़्यादा मायने रखता है। जल्दी में की गई कॉल जो कुछ ठीक नहीं करती, उसका मतलब सिर्फ़ यह है कि ग्राहक दोबारा कॉल करेगा। मेरा लक्ष्य पहली बार में ही सही तरीके से समाधान करना होता है, और मैं आम समस्याओं और उनके समाधान को अच्छी तरह जानकर समय बचाता हूँ।"
15. कठिन कॉल के बाद आप सकारात्मक कैसे रहते हैं?
"मैं एक गहरी साँस लेता हूँ और खुद को याद दिलाता हूँ कि यह व्यक्तिगत नहीं था। अगर मौका मिले तो कॉल के बीच एक मिनट का ब्रेक लेता हूँ। दिन के अंत में किसी साथी से इस बारे में बात करना भी मदद करता है। फिर मैं अगली कॉल नए सिरे से शुरू करता हूँ, क्योंकि उस ग्राहक को पिछली कॉल के बारे में कुछ पता नहीं होता।"
प्रक्रिया और टीमवर्क
16. आप ग्राहक की जानकारी सुरक्षित कैसे रखते हैं?
"मैं सिर्फ़ उतनी ही जानकारी देखता हूँ जितनी उस केस के लिए ज़रूरी है, खाते की जानकारी पर बात करने से पहले पहचान सत्यापित करता हूँ, और सत्यापन के चरणों का पालन किए बिना फ़ोन या ईमेल पर कभी जानकारी साझा नहीं करता। अगर कुछ गड़बड़ लगे, जैसे कोई किसी और के खाते की जानकारी माँग रहा हो, तो कुछ भी करने से पहले मैं जाँच करता हूँ।"
17. आप किसी दिव्यांगता या सुगम्यता संबंधी ज़रूरत वाले ग्राहक की मदद कैसे करेंगे?
"मैं अनुमान लगाने के बजाय उनसे पूछूँगा कि उनके लिए क्या आसान होगा। इसका मतलब हो सकता है धीरे बोलना, चैट या ईमेल जैसे किसी दूसरे माध्यम का इस्तेमाल करना, या जानकारी लिखित में देना। मैं यह भी जानता रहूँगा कि कंपनी कौन-कौन से सुगम्यता विकल्प देती है ताकि मैं उनका ज़िक्र कर सकूँ।"
18. ग्राहक की समस्या हल करने के लिए आप दूसरी टीमों के साथ कैसे काम करते हैं?
"मैं उन्हें शुरू में ही सब कुछ दे देता हूँ: ग्राहक की समस्या, अब तक क्या-क्या आज़माया गया, और ग्राहक को क्या बताया गया। फिर मैं फ़ॉलो-अप करता हूँ ताकि केस टीमों के बीच खो न जाए, और ग्राहक को अपडेट देता रहता हूँ।"
19. कोई ऐसा समय बताइए जब आपने कोई प्रक्रिया बेहतर बनाई।
"हमें ऑर्डर ट्रैकिंग के बारे में बार-बार एक ही सवाल मिलता था। मैंने एक छोटा जवाब टेम्पलेट लिखा और सुझाव दिया कि यह जानकारी ऑर्डर कन्फ़र्मेशन ईमेल में जोड़ दी जाए। इसे जोड़ने के बाद ऐसी कॉल्स साफ़ तौर पर कम हो गईं।"
समापन
20. हमें आपको क्यों नौकरी पर रखना चाहिए?
"मैं धैर्यवान हूँ, स्पष्ट संवाद करता हूँ, और मेरे पास एक व्यस्त स्टोर में शिकायतों और रिटर्न्स को संभालने का दो साल का अनुभव है। मैं ग्राहक की समस्या का ज़िम्मा तब तक उठाए रखता हूँ जब तक वह हल न हो जाए, और हालात तनावपूर्ण होने पर भी शांत रहता हूँ। इस नौकरी में हर दिन यही चाहिए होता है।"
उनसे पूछने के लिए सवाल
- इस भूमिका में सफलता को आप कैसे मापते हैं?
- ग्राहक सबसे ज़्यादा किन समस्याओं के लिए आपसे संपर्क करते हैं?
- शुरुआती कुछ हफ़्तों में ट्रेनिंग कैसी होती है?
- टीम एस्केलेशन को कैसे संभालती है?
ज़ोर से अभ्यास करना
चूँकि ग्राहक सेवा में लहज़ा बहुत मायने रखता है, अपने जवाब सिर्फ़ पढ़ने के बजाय ज़ोर से बोलकर अभ्यास करें। अपनी रिकॉर्डिंग करें या किसी दोस्त के साथ अभ्यास करें। YesToTheOffer भी मदद कर सकता है: अपना रिज़्यूमे और जॉब पोस्टिंग जोड़ें, और बाद में ट्रांसक्रिप्ट पढ़कर देखें कि आपके जवाब स्पष्ट और सटीक थे या नहीं। इनमें से कई सवाल फ़्रंट डेस्क इंटरव्यू में भी आते हैं, इसलिए हमारे रिसेप्शनिस्ट इंटरव्यू सवाल भी देखें, और तनाव संबंधी सवालों को संभालने पर हमारी टिप्स भी।
अपने रिज्यूमे और नौकरी पोस्टिंग के साथ अभ्यास करें
अपने अनुभव के आधार पर उत्तर बिंदु प्राप्त करें और बाद में ट्रांसक्रिप्ट की समीक्षा करें। 30 मुफ्त मिनट।
