Kundenservice-Interviews sind teilweise ein Test dafür, wie du sprichst. Der Interviewer hört genauso auf deinen Tonfall wie auf deine Antworten, denn genau das werden die Kunden hören. Erwarte Fragen zu schwierigen Kunden, zum Neinsagen, zu Fehlern und zum Jonglieren mehrerer Aufgaben gleichzeitig – plus die klassische Frage: „Was bedeutet exzellenter Kundenservice für dich?"
Unten findest du 20 häufige Fragen mit Beispielantworten. Verwende deine eigenen Beispiele; eine echte Geschichte aus einem Job, den du hattest, klingt immer natürlicher als diese hier.
Über dich und den Service
1. Erzähl mir von deiner Erfahrung im Kundenservice.
„Ich habe zwei Jahre in einem Elektronikgeschäft gearbeitet, hauptsächlich am Servicestand, wo ich Rücksendungen, Reparaturen und Beschwerden bearbeitet habe. In Stoßzeiten habe ich auch das Telefon übernommen. Am besten bin ich darin, Leute zu beruhigen und herauszufinden, was sie wirklich brauchen – was nicht immer das ist, wonach sie zuerst fragen."
2. Was bedeutet exzellenter Kundenservice für dich?
„Das Problem des Kunden beim ersten Kontakt zu lösen, wenn ich kann, und wenn ich es nicht kann, sicherzustellen, dass er genau weiß, was als Nächstes passiert und wann. Die Leute werden meistens dann frustriert, wenn sie sich ignoriert fühlen oder sich wiederholen müssen, also versuche ich, beides zu vermeiden."
3. Warum möchtest du im Kundenservice arbeiten?
„Ich helfe gern Menschen, und ich löse gern Probleme. Es ist befriedigend, wenn jemand genervt hereinkommt und zufrieden wieder geht. Außerdem habe ich festgestellt, dass ich gut darin bin, ruhig zu bleiben, wenn andere es nicht sind, und das hilft in dieser Arbeit sehr."
Schwierige Kunden
4. Wie gehst du mit einem wütenden Kunden um?
„Ich lasse ihn ausreden, ohne ihn zu unterbrechen, denn jemanden abzuschneiden macht es nur schlimmer. Dann wiederhole ich, was ich gehört habe, entschuldige mich für die Erfahrung und sage ihm, was ich jetzt tun kann. Sobald er sieht, dass ich wirklich versuche, es zu lösen, beruhigen sich die meisten. Wenn ich es nicht selbst lösen kann, hole ich die richtige Person und gebe die ganze Geschichte weiter."
5. Erzähl mir von einer Situation, in der du einen unzufriedenen Kunden umgestimmt hast.
„Ein Kunde kam zum dritten Mal mit demselben kaputten Laptop zurück. Statt ihn erneut zur Reparatur einzuschicken, habe ich mich mit meinem Vorgesetzten abgestimmt und einen Ersatz angeboten. Außerdem habe ich ihn in der folgenden Woche angerufen, um sicherzugehen, dass der neue funktioniert. Später hat er eine Bewertung hinterlassen, in der er mich namentlich erwähnt hat."
6. Wie sagst du einem Kunden Nein, ohne ihn zu verlieren?
„Ich erkläre kurz, warum ich nicht tun kann, worum er gebeten hat, ohne die Richtlinie oder das Unternehmen verantwortlich zu machen, und gehe dann direkt dazu über, was ich tun kann. Zum Beispiel: ‚Ich kann das nach 60 Tagen nicht erstatten, aber ich kann es im Rahmen der Garantie kostenlos reparieren, und es ist bis Freitag fertig.‘ Mit einer Option zu enden hält das Gespräch am Laufen."
7. Was würdest du tun, wenn ein Kunde unhöflich oder ausfällig wäre?
„Ich würde ruhig bleiben und einen professionellen Ton beibehalten. Wenn er nur frustriert wäre, würde ich mich auf das Problem konzentrieren. Wenn er ausfällig würde, würde ich ruhig sagen, dass ich helfen möchte, aber nicht weitermachen kann, wenn er weiter so spricht. Wenn es weiterginge, würde ich die Unternehmensrichtlinie befolgen, was meist bedeutet, einen Vorgesetzten einzubeziehen."
8. Wie gehst du mit einem Kunden um, der eine Richtlinie nicht versteht?
„Ich erkläre sie in einfacher Sprache und konzentriere mich darauf, was sie für ihn bedeutet, nicht auf den Wortlaut der Richtlinie. Wenn er weiterhin anderer Meinung ist, höre ich zu, warum. Manchmal hat er recht, und das gebe ich als Feedback weiter."
Fehler und Problemlösung
9. Erzähl mir von einem Fehler, den du bei einem Kunden gemacht hast.
„Ich habe einem Kunden einmal ein Lieferdatum versprochen, ohne den Bestand zu prüfen, und der Artikel war nicht auf Lager. Ich habe ihn angerufen, sobald ich es herausfand, mich entschuldigt und ihm entweder einen ähnlichen Artikel auf Lager oder einen Rabatt angeboten, wenn er wartet. Er nahm den Rabatt. Seitdem prüfe ich immer, bevor ich ein Datum nenne."
10. Was würdest du tun, wenn du die Antwort auf die Frage eines Kunden nicht wüsstest?
„Ich würde ihm ehrlich sagen, dass ich nachschauen muss, statt zu raten. Dann würde ich es bei einem Kollegen oder in unseren Ressourcen herausfinden und mich schnell bei ihm melden. Wenn es länger dauern würde, würde ich ihm eine Uhrzeit nennen, zu der ich zurückrufe."
11. Wie gehst du mit einem Problem um, das du nicht beim ersten Kontakt lösen kannst?
„Ich stelle sicher, dass der Kunde weiß, wer sich darum kümmert, was als Nächstes passiert und wann er von uns hört. Ich schreibe klare Notizen, damit die Person, die übernimmt, ihn nicht alles wiederholen lässt. Und ich hake nach, wenn ich es zugesagt habe."
12. Wann eskalierst du ein Anliegen?
„Wenn der Kunde etwas braucht, das außerhalb meiner Befugnisse liegt, wenn es ein Sicherheits- oder rechtliches Problem gibt, oder wenn ich versucht habe, was ich kann, und es nicht funktioniert. Ich eskaliere mit einer Zusammenfassung, damit die nächste Person sofort handeln kann."
Druck und Multitasking
13. Wie gehst du mit einem stressigen Tag und einer langen Warteschlange um?
"Ich konzentriere mich auf einen Kunden nach dem anderen und halte jede Interaktion effizient, ohne die Person zu hetzen. Ich spreche die Wartenden an, damit sie wissen, dass sie gesehen wurden. Wenn die Schlange immer länger wird, informiere ich frühzeitig meine Teamleitung, damit sie Unterstützung holen kann."
14. Wie bringst du Tempo und Qualität in Einklang?
"Tempo ist wichtig, aber das Problem zu lösen ist wichtiger. Ein schnelles Gespräch, das nichts klärt, bedeutet nur, dass der Kunde erneut anruft. Ich versuche, es beim ersten Mal richtig zu lösen, und ich spare Zeit, weil ich unsere häufigen Probleme und Lösungen gut kenne."
15. Wie bleibst du nach einem schwierigen Anruf positiv?
"Ich atme durch und mache mir klar, dass es nicht persönlich gemeint war. Wenn möglich, gönne ich mir eine Minute zwischen den Anrufen. Am Ende des Tages mit einem Kollegen darüber zu sprechen hilft ebenfalls. Dann starte ich frisch in den nächsten Anruf, denn dieser Kunde weiß nichts von dem letzten."
Prozesse und Teamarbeit
16. Wie stellst du die Sicherheit von Kundendaten sicher?
"Ich greife nur auf das zu, was ich für den Fall brauche, ich verifiziere die Identität, bevor ich Kontodetails bespreche, und ich gebe niemals Informationen am Telefon oder per E-Mail weiter, ohne die Verifizierungsschritte einzuhalten. Wenn etwas merkwürdig erscheint, zum Beispiel wenn jemand Details zu einem fremden Konto erfragt, prüfe ich nach, bevor ich etwas tue."
17. Wie würdest du einem Kunden mit Behinderung oder einem Barrierefreiheitsbedarf helfen?
"Ich würde fragen, was es für die Person einfacher machen würde, statt etwas anzunehmen. Das könnte bedeuten, langsamer zu sprechen, einen anderen Kanal wie Chat oder E-Mail zu nutzen oder Informationen schriftlich zu geben. Außerdem würde ich wissen, welche Barrierefreiheits-Optionen das Unternehmen bietet, um sie erwähnen zu können."
18. Wie arbeitest du mit anderen Teams zusammen, um das Problem eines Kunden zu lösen?
"Ich gebe ihnen von Anfang an alles, was sie brauchen: das Anliegen des Kunden, was bereits versucht wurde und was dem Kunden gesagt wurde. Dann hake ich nach, damit der Fall nicht zwischen den Teams verloren geht, und ich halte den Kunden auf dem Laufenden."
19. Erzähl mir von einer Situation, in der du einen Prozess verbessert hast.
"Wir bekamen ständig dieselbe Frage zur Sendungsverfolgung. Ich habe eine kurze Antwortvorlage geschrieben und vorgeschlagen, die Informationen in die Bestellbestätigungs-E-Mail aufzunehmen. Nachdem das umgesetzt war, gingen diese Anrufe spürbar zurück."
Zum Abschluss
20. Warum sollten wir dich einstellen?
"Ich bin geduldig, ich kommuniziere klar, und ich habe zwei Jahre Erfahrung im Umgang mit Beschwerden und Retouren in einem geschäftigen Laden. Ich übernehme Verantwortung für das Problem eines Kunden, bis es gelöst ist, und ich bleibe ruhig, wenn es angespannt wird. Genau das braucht diese Stelle jeden Tag."
Fragen, die du stellen kannst
- Wie messt ihr den Erfolg in dieser Rolle?
- Zu welchen Problemen kontaktieren euch Kunden am häufigsten?
- Wie sieht die Einarbeitung in den ersten Wochen aus?
- Wie geht das Team mit Eskalationen um?
Laut üben
Da der Ton im Kundenservice so wichtig ist, übe deine Antworten laut, statt sie nur zu lesen. Nimm dich selbst auf oder übe mit einem Freund. YesToTheOffer kann ebenfalls helfen: Füge deinen Lebenslauf und die Stellenausschreibung hinzu und lies das Transkript anschließend noch einmal durch, um zu prüfen, ob deine Antworten klar und auf den Punkt waren. Viele dieser Fragen kommen auch in Empfangs-Interviews vor, schau dir also auch unsere Rezeptionist-Interviewfragen an sowie unsere Tipps zum Umgang mit Stressfragen.
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