銀行の窓口担当（テラー）の面接では、次の3点が確認されます。お金を正確に扱えるか、決められた手順を毎回きちんと守れると信頼できるか、そしてお客様が気持ちよく対応してもらえるかどうかです。現金の取り扱い、金額が合わないときにどうするか、不正の兆候の見抜き方、混雑した列や難しいお客様への対応などについて質問されると考えておきましょう。
以下では、よくある20の質問と回答例を紹介します。例はご自身の経験に置き換えてください。小売や飲食店での現金取り扱いの経験も十分に活かせます。
志望動機
1. なぜ銀行の窓口担当として働きたいのですか？
「人と接するのが好きで、細かいこと、とくにお金の扱いには気をつけています。食料品店で2年間レジを担当し、毎回シフト終わりには金額がぴったり合っていました。窓口の仕事はその両方を活かせるうえ、ここから銀行のキャリアを築いていきたいと思っています。」
2. この仕事であなたの強みは何ですか？
「正確さと忍耐強さです。数えるときは必ずダブルチェックしますし、お金が絡むときは急ぎません。列が長くなっても笑顔で対応します。今の仕事では、レジの開け閉めも任されています。」
3. 銀行の支店における優れたサービスとは、あなたにとってどんなことですか？
「お客様が、自分のお金は安全だと感じ、大切に扱ってもらえたと思って帰っていただくことです。そのためには、取引を正確に行い、わかりやすく説明し、お客様が求めている以上の助けが必要なときには気づいてあげることが大切です。」
現金の取り扱いと正確さ
4. 現金ドロワーの金額を正確に保つために、どのようなことをしていますか？
「各段階で丁寧に数え、お客様にはお釣りを声に出して数えて渡し、ドロワーは整理整頓して札を探す手間をなくしています。高額のときは手順どおりに必ず対応し、忙しくても省略しません。数えている途中で中断されたら、最初から数え直します。」
5. 一日の終わりにドロワーの金額が合わなかったら、どうしますか？
「まず数え直し、それからその日の取引を確認して、入力ミスのような誤りがないか探します。それでも見つからなければ、すぐに上司に報告し、銀行の手順に従います。差額を埋め合わせようとはしません。金額よりも、正直に報告することが大切です。」
6. ミスに気づいたときの経験を教えてください。
「勤務先の店で、お客様が同じ商品に対して二重に請求されていることに気づきました。袋詰めの最中に気づいたので、重複分を取り消して謝罪しました。その後、スキャナーが二重に読み取っていたことを店長に伝え、修正してもらいました。」
7. 取引の前に、お客様の本人確認をどのように行いますか？
「銀行の本人確認手順に毎回従い、身分証明書が有効で、口座と本人に一致するかを確認します。一致しない、あるいは不自然に思える場合は、取引を完了せず上司に相談します。お客様に少しご面倒をおかけしても、その方のお金を危険にさらすよりはよいと考えています。」
セキュリティと不正
8. お客様の機密情報をどのように保護しますか？
「口座の詳細について話すのは、本人確認をしたうえで口座名義の方だけに限ります。窓口では声をひそめ、画面や書類を他の人に見えない場所に置きます。勤務外でお客様のことを話すことは一切ありません。」
9. どのような不審な兆候があれば報告しますか？
「たとえば、緊張している、あるいは誰かに指示されているように見えるお客様、その方の履歴に合わない不自然に高額な現金の引き出し、質問を避ける人、取引を小額に分割しようとする依頼などです。銀行の報告手順に従い、上司に伝えます。」
10. お客様が詐欺に遭っているかもしれないと思ったら、どうしますか？
「責めるのではなく、その取引についてやんわり尋ねます。たとえば、誰にお金を送るのか、その話をどこで聞いたのか、といったことです。詐欺の被害者の多くは、秘密にしておくよう言われているので、よくある詐欺について冷静に説明します。それでも不安が残る場合は、取引を完了する前に上司を交えます。」
11. 同僚が必要な手順を省略したら、どうしますか？
「その場で起きたことなら、うっかりだった可能性もあるので本人に直接伝えます。それが再び起きたり、深刻な内容だったりする場合は、上司に報告します。管理の仕組みはお客様と私たちを守るためにあるので、見て見ぬふりはしません。」
お客様対応と行列
12. 怒っているお客様にはどう対応しますか？
「落ち着いて話を聞き、最後まで言い分を聞きます。そのうえで、自分に何ができるかを伝えます。手数料や口座の保留が理由で怒っているなら、なぜそれが適用されるのかをわかりやすい言葉で説明し、自分にできることがないか確認します。できない場合は上司に相談します」
13. 行列が長く、なおかつ手間のかかる依頼をしてきたお客様がいる場合はどうしますか？
「自分の窓口で対応できることは対応しますが、時間がかかりそうなら、パーソナルバンカーに対応してもらえないか確認するか、同僚に別の窓口を開けてもらいます。待っているお客様にも声をかけて、ちゃんと見ていますよということを伝えます」
14. お客様が気に入らない手数料や方針をどう説明しますか？
「簡潔に、わかりやすい言葉で説明します。何のための手数料で、いつ適用されるのかを伝えます。そのうえで、別の口座タイプにすれば今後避けられるかどうかを確認し、提案します」
15. 押しつけがましくならずに商品を勧めるにはどうしますか？
「まず本当のニーズに耳を傾けます。お客様が何かのために貯金していると話したら、より金利の良い貯蓄口座があると伝え、資料が必要かどうか尋ねます。興味がなければそこでやめます。押しつけないほうが、人はもっと信頼してくれます」
プレッシャーの中での働き方とチームワーク
16. プレッシャーの中で働いた経験を教えてください。
「スーパーで祝前日にレジ係が2人、病欠で休みました。私は2列を掛け持ちし、正確さを保ち、閉店時にレジを合わせました。一度に一人のお客様に集中することで、落ち着いて対応できました」
17. 単調な作業の中でどう集中を保ちますか？
「一日の最初の取引のように、毎回の取引を扱います。そうすればミスを防げるからです。お客様の合間に少し手を止めてレジの中身を確認すると、気持ちを切り替えられます」
18. 新しい手順はどうやって覚えますか？
「まず読んで、わからない部分は質問し、その後は最初の数回、同僚に見てもらいながら実践します。自然にできるようになるまでメモを取ります」
19. チームでの難しい状況を教えてください。
「店の同僚2人が休憩時間のことでずっと口論していて、周りにも影響していました。一緒にローテーション表を作ろうと提案したら、書き出したとたんに口論がなくなりました」
20. 支店について聞きたいことはありますか？
2つか3つ用意しておきましょう。たとえば「支店はどのくらい混みますか、またいつ頃ですか？」「最初の数週間の研修はどんな内容ですか？」「ここでテラーからパーソナルバンカーになる道はありますか？」などです。
面接の準備
テラーの面接では、カスタマーサービスや状況対応の質問がいくつか出ることが多いので、カスタマーサービス面接の質問と状況面接の質問も読んでおきましょう。答えは声に出して練習しましょう。特にレジの残高を合わせることや不正を見抜くことに関する質問は重要です。YesToTheOfferは、あなた自身の履歴書と求人情報をもとに準備をサポートし、練習の記録を残すので、どこを改善すべきかがわかります。
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