カスタマーサービス面接は、話し方そのものが試される場でもあります。面接官はあなたの回答と同じくらい、話し方のトーンにも耳を傾けています。それがお客様に届く声だからです。想定される質問は、難しいお客様への対応、断り方、ミス、同時に複数のことをこなす場面、そして定番の「あなたにとって優れたカスタマーサービスとは何ですか？」などです。
以下に、よくある20の質問と回答例を紹介します。自分の経験を語るようにしてください。実際に働いた経験からの本当の話のほうが、これらの例よりもずっと自然に聞こえます。
あなた自身とサービスについて
1. カスタマーサービスの経験について教えてください。
「家電量販店で2年間働いてきました。主にサービスカウンターで、返品や修理、クレーム対応を担当していました。繁忙期には電話対応もしていました。一番得意なのは、お客様を落ち着かせて、本当に必要なものにたどり着くことです。最初に言われたことが、必ずしも本当に必要なこととは限りませんから。」
2. あなたにとって優れたカスタマーサービスとは何ですか？
「できるなら最初の対応でお客様の問題を解決すること、できない場合は、次に何が起きるのか、いつになるのかをはっきり伝えることです。人は無視されたと感じたり、同じことを何度も言わされたりすると、たいていイライラします。だから私はそのどちらも起きないように心がけています。」
3. なぜカスタマーサービスで働きたいのですか？
「人を助けるのが好きですし、問題を解決するのも好きです。イライラして来たお客様が笑顔で帰っていくのは嬉しいものです。それに、周りが冷静でないときに自分は落ち着いていられるということに気づきました。この仕事ではそれがとても役立ちます。」
難しいお客様への対応
4. 怒っているお客様にはどう対応しますか？
「まず遮らずに最後まで話を聞きます。話を途中で切ると余計に悪化するからです。それから、聞いた内容を繰り返して確認し、その体験についてお詫びを伝え、今できることを説明します。本当に解決しようとしていると伝われば、たいていの人は落ち着きます。自分では解決できない場合は、適切な担当者を呼び、状況をすべて引き継ぎます。」
5. 不満を抱えていたお客様を好転させた経験を教えてください。
「同じ壊れたノートパソコンを持って3度目に来店されたお客様がいました。また修理に出すのではなく、上司に確認して交換品を提案しました。翌週には新しいものが問題なく動いているか電話で確認しました。後にそのお客様が、私の名前を挙げてレビューを書いてくださいました。」
6. お客様を失わずに断るにはどうしますか？
「なぜ依頼されたことができないのかを、方針や会社のせいにせず簡潔に説明し、すぐにできることを伝えます。たとえば『60日を過ぎたものは返金できませんが、保証で無料修理ができ、金曜日には仕上がります』といった具合です。選択肢で締めくくることで、会話を続けられます。」
7. お客様が無礼だったり暴言を吐いたりしたらどうしますか？
「冷静さを保ち、プロフェッショナルな口調を崩しません。単にイライラしているだけなら、問題に集中します。暴言に変わったら、助けたいけれどその話し方を続けられるなら対応できないと、冷静に伝えます。それでも続く場合は会社の方針に従います。通常は上司を関わらせることになります。」
8. 方針を理解してくれないお客様にはどう対応しますか？
「平易な言葉で説明し、方針の文言ではなく、お客様にとってどういう意味かを中心に伝えます。それでも納得されない場合は、なぜそう思うのかを聞きます。ときにはお客様の言い分が正しいこともあり、それはフィードバックとして伝えます。」
ミスと問題解決
9. お客様に対して犯したミスについて教えてください。
「在庫を確認せずにお客様に配送日を約束してしまい、その商品は入荷待ちでした。分かった時点ですぐ電話し、お詫びを伝え、在庫のある類似品か、待っていただく場合の割引かを提案しました。お客様は割引を選びました。それ以来、日付を伝える前には必ず確認しています。」
10. お客様の質問に答えが分からなかったらどうしますか？
「推測せず、確認が必要だと正直に伝えます。それから同僚や資料で調べ、すぐに折り返します。時間がかかる場合は、折り返す時刻を伝えます。」
11. 最初の対応で解決できない問題にはどう対処しますか？
「誰が対応しているのか、次に何が起きるのか、いつ連絡が入るのかを、お客様にはっきり伝えます。引き継いだ人が同じことを繰り返させないよう、明確なメモを残します。そして、連絡すると言ったら必ずフォローします。」
12. どんなときに問題をエスカレーションしますか？
「自分に承認権限のないことをお客様が必要としているとき、安全や法律に関わる問題があるとき、自分でできることを試してもうまくいかないときです。次の担当者がすぐ動けるよう、要約を添えてエスカレーションします。」
プレッシャーとマルチタスク
13. 行列が長い忙しい日はどのように対応しますか？
「一度に一人のお客様に集中し、急かすことなく、それぞれの対応を効率的に進めます。待っている方には声をかけて、自分が認識していることを伝えます。行列がどんどん長くなるようであれば、早めに上司に知らせて、応援を呼んでもらいます。」
14. スピードと品質をどのように両立させますか？
「スピードも大切ですが、問題を解決することのほうがもっと重要です。何も解決しない素早い対応は、お客様がまた電話をかけてくるだけです。私は一度でしっかり解決することを目指していますし、よくある問題とその解決策をよく知っておくことで時間を節約しています。」
15. つらい電話のあと、どうやって前向きさを保ちますか？
「深呼吸して、自分に向けられたものではないと自分に言い聞かせます。できれば、電話と電話の間に少し時間を取ります。一日の終わりに同僚と話すのも助けになります。そして次の電話は新鮮な気持ちで始めます。そのお客様は前の電話のことを知らないのですから。」
プロセスとチームワーク
16. 顧客情報をどのように保護しますか？
「その案件に必要な情報だけにアクセスし、アカウントの詳細を話す前に本人確認を行い、確認手順を踏まずに電話やメールで情報を共有することは決してありません。誰かが他人のアカウントの詳細を尋ねてくるなど、何かおかしいと感じたら、何をする前にも確認します。」
17. 障がいのあるお客様やアクセシビリティのニーズがあるお客様をどのように支援しますか？
「勝手に決めつけず、どうすれば楽になるかを尋ねます。それは、ゆっくり話すこと、チャットやメールなど別のチャネルを使うこと、情報を書面で伝えることかもしれません。会社が提供しているアクセシビリティの選択肢も把握しておいて、提案できるようにします。」
18. お客様の問題を解決するために、他のチームとどのように連携しますか？
「必要な情報はすべて最初に渡します。お客様の問題、これまでに試したこと、お客様に伝えた内容です。そして、チーム間で案件が埋もれてしまわないようにフォローアップし、お客様にも状況を随時伝えます。」
19. プロセスを改善した経験を教えてください。
「注文の追跡について、同じ質問が繰り返し寄せられていました。私は短い回答テンプレートを作り、注文確認メールにその情報を追加するよう提案しました。追加されたあと、そうした電話は明らかに減りました。」
まとめ
20. なぜ私たちはあなたを採用すべきですか？
「私は忍耐強く、わかりやすく伝えることができ、忙しい店舗で2年間、苦情や返品対応をしてきました。お客様の問題が解決するまで責任を持って対応し、緊張する場面でも冷静でいます。それがこの仕事に毎日求められることです。」
こちらから聞くべき質問
- この役割では、どのように成功を測りますか？
- お客様から寄せられる最も多い問い合わせは何ですか？
- 最初の数週間の研修はどのようなものですか？
- チームはエスカレーションをどのように扱いますか？
声に出して練習する
カスタマーサービスでは話し方のトーンがとても重要なので、ただ読むだけでなく、答えを声に出して練習しましょう。自分を録音したり、友人と練習したりするのもよいです。YesToTheOfferも役立ちます。履歴書と求人情報を追加し、あとで文字起こしを読み返して、答えが明確で的を射ていたかを確認しましょう。これらの質問の多くはフロントデスクの面接でも聞かれるので、receptionist interview questionsもご覧ください。また、handling stress questionsに関するヒントも参考にしてください。
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