20 domande per il colloquio nel servizio clienti con risposte di esempio

I colloqui per il servizio clienti sono in parte un test su come parli. Il selezionatore ascolta il tuo tono tanto quanto le tue risposte, perché è quello che sentiranno i clienti. Aspettati domande su clienti difficili, sul dire di no, sugli errori e sul destreggiarsi tra più cose contemporaneamente, oltre alla classica "Cosa significa per te un servizio clienti eccellente?"

Qui sotto trovi 20 domande comuni con risposte di esempio. Usa i tuoi esempi; una storia vera vissuta in un lavoro che hai fatto suonerà sempre più naturale di queste.

Su di te e sul servizio

1. Parlami della tua esperienza nel servizio clienti.

"Ho lavorato per due anni in un negozio di elettronica, soprattutto al banco assistenza, gestendo resi, riparazioni e reclami. Nei periodi di punta coprivo anche il telefono. La cosa in cui sono più bravo è calmare le persone e arrivare a ciò di cui hanno davvero bisogno, che non sempre è quello che chiedono all'inizio."

2. Cosa significa per te un servizio clienti eccellente?

"Risolvere il problema del cliente già al primo contatto, se posso, e se non posso, assicurarmi che sappia esattamente cosa succede dopo e quando. Le persone si innervosiscono soprattutto quando si sentono ignorate o devono ripetere le cose, quindi cerco di evitare che accada l'una o l'altra."

3. Perché vuoi lavorare nel servizio clienti?

"Mi piace aiutare le persone e mi piace risolvere problemi. È soddisfacente quando qualcuno arriva arrabbiato e se ne va contento. Ho anche scoperto di essere bravo a mantenere la calma quando gli altri non ci riescono, e in questo lavoro aiuta molto."

Clienti difficili

4. Come gestisci un cliente arrabbiato?

"Lo lascio finire senza interromperlo, perché tagliare la parola peggiora le cose. Poi ripeto quello che ho capito, mi scuso per l'accaduto e gli dico cosa posso fare subito. Quando vede che ci sto davvero provando a risolvere, la maggior parte delle persone si calma. Se non posso risolvere io, coinvolgo la persona giusta e le passo tutta la storia."

5. Raccontami di una volta in cui hai fatto cambiare idea a un cliente insoddisfatto.

"Un cliente è tornato per la terza volta con lo stesso portatile rotto. Invece di mandarlo di nuovo in riparazione, ho verificato con il mio responsabile e gli ho offerto una sostituzione. La settimana dopo l'ho anche chiamato per assicurarmi che il nuovo funzionasse. In seguito ha lasciato una recensione citandomi per nome."

6. Come dici di no a un cliente senza perderlo?

"Spiego brevemente perché non posso fare quello che ha chiesto, senza dare la colpa alla policy o all'azienda, e poi passo subito a quello che posso fare. Per esempio: 'Non posso rimborsarlo dopo 60 giorni, ma posso ripararlo gratuitamente in garanzia e sarà pronto entro venerdì.' Chiudere con un'opzione mantiene viva la conversazione."

7. Cosa faresti se un cliente fosse maleducato o aggressivo?

"Restare calmo e mantenere un tono professionale. Se fosse solo frustrato, mi concentrerei sul problema. Se diventasse aggressivo, direi con calma che voglio aiutarlo ma che non posso continuare se continua a parlare in quel modo. Se la cosa proseguisse, seguirei la policy aziendale, che di solito prevede il coinvolgimento di un supervisore."

8. Come gestisci un cliente che non capisce una policy?

"La spiego in parole semplici e mi concentro su cosa significa per lui, non sulla formulazione della policy. Se non è comunque d'accordo, ascolto il motivo. A volte ha ragione, e in quel caso lo segnalo come feedback."

Errori e risoluzione dei problemi

9. Raccontami di un errore che hai fatto con un cliente.

"Una volta ho promesso a un cliente una data di consegna senza controllare la disponibilità, e l'articolo era esaurito. L'ho chiamato appena l'ho scoperto, mi sono scusato e gli ho offerto o un articolo simile disponibile subito o uno sconto se avesse aspettato. Ha scelto lo sconto. Da allora controllo sempre prima di dare una data."

10. Cosa faresti se non sapessi la risposta a una domanda di un cliente?

"Gli direi con onestà che devo verificare, invece di tirare a indovinare. Poi lo verificherei con un collega o con le nostre risorse e gli risponderei in fretta. Se ci volesse un po', gli darei un orario in cui lo richiamerò."

11. Come gestisci un problema che non puoi risolvere al primo contatto?

"Mi assicuro che il cliente sappia chi se ne sta occupando, cosa succede dopo e quando avrà nostre notizie. Scrivo note chiare così chi prende in mano la pratica non gli fa ripetere tutto. E faccio un follow-up se ho detto che l'avrei fatto."

12. Quando fai escalation di un problema?

"Quando il cliente ha bisogno di qualcosa che non sono autorizzato ad approvare, quando c'è un problema di sicurezza o legale, o quando ho provato quello che potevo e non funziona. Faccio l'escalation con un riepilogo, così la persona successiva può agire subito."

Pressione e gestione di più attività

13. Come gestisci una giornata intensa con una lunga coda di clienti?

"Mi concentro su un cliente alla volta e mantengo ogni interazione efficiente senza mettergli fretta. Riconosco le persone in attesa, così sanno di essere state notate. Se la fila continua ad allungarsi, avviso subito il mio supervisore, così può mandare qualcuno in aiuto."

14. Come bilanci speed e qualità?

"La velocità conta, ma risolvere il problema conta di più. Una chiamata rapida che non risolve nulla significa solo che il cliente richiamerà. Il mio obiettivo è risolvere bene la prima volta, e risparmio tempo conoscendo bene i problemi più comuni e le relative soluzioni."

15. Come rimani positivo dopo una chiamata difficile?

"Faccio un respiro e mi ricordo che non era una cosa personale. Se posso, mi prendo un minuto tra una chiamata e l'altra. Parlarne con un collega a fine giornata aiuta anch'esso. Poi ricomincio la chiamata successiva con mente fresca, perché quel cliente non sa nulla della precedente."

Processo e lavoro di squadra

16. Come proteggi le informazioni dei clienti?

"Accedo solo a ciò che mi serve per il caso, verifico l'identità prima di parlare dei dettagli dell'account e non condivido mai informazioni al telefono o via email senza seguire i passaggi di verifica. Se qualcosa sembra strano, ad esempio qualcuno che chiede dettagli sull'account di un'altra persona, controllo prima di fare qualsiasi cosa."

17. Come aiuteresti un cliente con disabilità o esigenze di accessibilità?

"Chiederei cosa renderebbe loro le cose più facili invece di dare per scontato. Potrebbe significare rallentare, usare un canale diverso come la chat o l'email, oppure fornire le informazioni per iscritto. Conoscerei anche le opzioni di accessibilità offerte dall'azienda, così posso menzionarle."

18. Come collabori con altri team per risolvere il problema di un cliente?

"Fornisco loro tutto il necessario fin dall'inizio: il problema del cliente, cosa è stato già provato e cosa è stato detto al cliente. Poi faccio follow-up perché il caso non si perda tra i team, e tengo aggiornato il cliente."

19. Raccontami di una volta in cui hai migliorato un processo.

"Continuavamo a ricevere la stessa domanda sul tracciamento degli ordini. Ho scritto un modello di risposta breve e ho suggerito di aggiungere l'informazione all'email di conferma dell'ordine. Dopo l'aggiunta, quelle chiamate sono diminuite sensibilmente."

Conclusione

20. Perché dovremmo assumerti?

"Sono paziente, comunico in modo chiaro e ho due anni di esperienza nella gestione di reclami e resi in un negozio molto frequentato. Mi prendo la responsabilità del problema di un cliente finché non è risolto, e mantengo la calma quando la situazione si fa tesa. È questo che serve ogni giorno in questo ruolo."

Domande da fare

• Come misurate il successo in questo ruolo?
• Quali sono i problemi più comuni per cui i clienti vi contattano?
• Come è strutturata la formazione nelle prime settimane?
• Come gestisce il team le escalation?

Esercitarsi ad alta voce

Dato che il tono conta così tanto nel servizio clienti, esercita le tue risposte ad alta voce invece di limitarti a leggerle. Registrati o esercitati con un amico. Anche YesToTheOffer può aiutarti: aggiungi il tuo curriculum e l'annuncio di lavoro, poi rileggi la trascrizione per verificare se le tue risposte erano chiare e dirette. Molte di queste domande emergono anche nei colloqui per la reception, quindi dai un'occhiata anche alle nostre domande per il colloquio da receptionist e ai nostri consigli su come rispondere alle domande sullo stress.