20 preguntas y respuestas de ejemplo para una entrevista de recepcionista

Los recepcionistas son la primera persona con la que tratan la mayoría de las visitas y de quienes llaman, así que los entrevistadores prestan atención a cómo te desenvuelves, no solo a lo que dices. Espera preguntas sobre teléfonos y visitantes, sobre cómo mantenerte organizado cuando ocurren varias cosas a la vez, sobre el manejo de información confidencial y sobre cómo tratar con personas difíciles.

A continuación tienes 20 preguntas frecuentes con respuestas de ejemplo. Sirven para puestos de recepcionista de mostrador, de oficina y de consultorio médico. Sustituye los ejemplos por otros de tu propia experiencia.

Sobre ti

1. Cuéntame sobre ti.

"Trabajé dos años en la recepción de una clínica dental. Registro a los pacientes, atiendo el teléfono, agendo citas y gestiono los pagos. Antes de eso trabajé en comercio minorista, así que estoy acostumbrada a ir con prisa y a tratar con todo tipo de personas. Me gusta ser la persona que hace que las visitas se sientan bienvenidas".

2. ¿Por qué quieres ser recepcionista?

"Me gusta tratar con la gente y mantener todo organizado, y este puesto combina ambas cosas. También me gusta que sea variado. En unos pocos minutos puedes estar recibiendo a una visita, resolviendo un problema de agenda y atendiendo el teléfono".

3. ¿Cuáles crees que son las habilidades más importantes para este puesto?

"Ser amable y tranquila, comunicarme con claridad por teléfono y en persona, y mantenerme organizada cuando ocurren varias cosas a la vez. La discreción también es importante, porque los recepcionistas ven y oyen mucha información privada".

Teléfonos y visitantes

4. ¿Cómo contestarías el teléfono aquí?

"Con un saludo, el nombre de la empresa y mi nombre, algo como: 'Buenos días, Smith & Co., le habla Anna, ¿en qué puedo ayudarle?'. Mantendría un tono amable incluso en los días de más trabajo, y tomaría los mensajes con claridad, con el nombre de quien llama, su número y el motivo de la llamada".

5. ¿Qué harías si el teléfono sonara mientras estás atendiendo a una visita?

"Me disculparía brevemente con la visita, atendería la llamada y, o bien resolvería rápido, o bien le pediría a quien llama que espere o le tomaría un mensaje. Luego volvería con la visita. La persona que tengo delante no debería sentirse ignorada, pero tampoco debería quedarse quien llama esperando sin respuesta".

6. ¿Cómo gestionas varias llamadas a la vez?

"Atiendo cada una, le pido a quien llama que espere y vuelvo con ellos en orden. Si alguien lleva más de un minuto esperando, me asomo y le ofrezco tomarle un mensaje o devolverle la llamada. Anoto quién está esperando para que nadie quede olvidado".

7. ¿Cómo recibirías a una visita que llega antes de hora a una reunión?

"Le daría la bienvenida, le ofrecería un asiento y algo de beber si es lo que hacemos aquí, y avisaría a la persona con la que se va a reunir de que ha llegado. Si la espera va a ser larga, le diría más o menos cuánto tiempo será para que no se quede sin saber qué pasa".

Organización y agenda

8. ¿Cómo gestionas la agenda y las citas?

"Uso el sistema de agenda con cuidado y verifico los detalles cuando reservo: nombre, fecha, hora y número de contacto. Confirmo las citas con uno o dos días de antelación para reducir las ausencias. Cuando hay un choque de horarios, ofrezco las siguientes opciones disponibles en lugar de limitarme a decir que no".

9. ¿Qué harías si dos personas tuvieran reservada la misma sala de reuniones?

"Revisaría el sistema de reservas para ver quién reservó primero y luego hablaría con ambas personas con calma y buscaría otra sala. Normalmente uno de los grupos puede cambiar. Después revisaría cómo se produjo la doble reserva para que no vuelva a ocurrir".

10. ¿Cómo te mantienes organizado en un día ajetreado?

"Mantengo una lista escrita de los seguimientos, los mensajes y todo lo que he prometido hacer, y la reviso en los momentos de menos trabajo. También preparo por adelantado lo que puedo al empezar el día, como las credenciales de visitante y las citas del día".

11. ¿Qué programas informáticos has usado?

"Microsoft Office y Outlook, una centralita telefónica multilínea y el programa de citas y pagos de la clínica. Aprendo rápido los sistemas nuevos; me formaron en nuestro sistema de citas en un par de días y después ayudé a formar al personal nuevo en él".

Menciona primero los sistemas que aparezcan en la oferta de empleo.

Confidencialidad y criterio

12. ¿Cómo manejas la información confidencial?

"La guardo para mí y solo la comparto con quien la necesita. No hablo de pacientes ni de clientes en la sala de espera, mantengo mi pantalla fuera de la vista de los demás y no dejo documentos sobre el mostrador. Si alguien me pide información de la que no estoy segura de poder compartir, lo consulto antes".

13. ¿Qué harías si alguien sin cita insistiera en ver a un responsable?

"Mantendría la educación y le preguntaría de qué se trata. Luego comprobaría si el responsable está disponible o si alguien más puede ayudarle. Si no hay nadie disponible, tomaría sus datos y el motivo, y me aseguraría de que el responsable reciba el mensaje ese mismo día".

14. ¿Qué harías si notaras algo sospechoso, como una persona desconocida que intenta pasar más allá de la recepción?

"La pararía con educación y le preguntaría a quién viene a ver, y luego lo comprobaría antes de dejarla pasar. Si algo me pareciera mal, seguiría el procedimiento de seguridad del edificio y llamaría a seguridad o a mi responsable. Velar por la seguridad de las personas forma parte del trabajo".

Personas y situaciones difíciles

15. ¿Cómo manejas a un visitante o interlocutor enojado?

"Mantengo la calma, escucho sin interrumpir y repito lo que entendí. Luego le digo qué puedo hacer ahora y qué pasará después. Si no puedo resolverlo, busco a alguien que sí pueda y le paso los detalles para que no tenga que repetir todo."

16. Cuéntame sobre una ocasión en la que manejaste una situación estresante en el trabajo.

"Un lunes dos compañeros estaban de baja por enfermedad y los teléfonos no paraban de sonar. Priorizé a los pacientes que estaban en el mostrador, configuré el teléfono para recibir mensajes durante la hora pico y devolví cada llamada dentro de la hora. Después mi jefe me pidió que escribiera cómo lo había manejado para el resto del equipo."

17. ¿Qué harías si cometieras un error de programación de citas?

"Le avisaría a la persona afectada apenas me diera cuenta, me disculparía y le ofrecería la mejor opción disponible. Luego analizaría cómo ocurrió. Después de agendar una fecha equivocada una vez, empecé a leerle los detalles al interlocutor antes de terminar la llamada."

18. ¿Cómo manejarías a un paciente ansioso o alterado? (recepcionista médica)

"Hablaría con calma, explicaría claramente qué pasará después y aproximadamente cuánto tendrá que esperar, y me acercaría a ver cómo está si la espera se alarga. Los pequeños gestos, como indicarle dónde está el baño o decirle que puede preguntarme lo que necesite, ayudan a que las personas se sientan menos ansiosas."

Para cerrar

19. ¿Dónde te ves dentro de unos años?

"Me gustaría crecer hacia un puesto de coordinador o gerente de oficina. Me gustaría aprender más sobre cómo funciona toda la oficina, y estaría encantado de hacerlo aquí."

20. ¿Por qué deberíamos contratarte?

"Soy amable, tranquilo y organizado, y llevo dos años trabajando en recepción en una clínica con mucho movimiento. Soy bueno manejando varias cosas a la vez sin que la persona que tengo enfrente sienta que la apuro. Daría una buena primera impresión a sus visitantes."

Preguntas para hacerles

• ¿Cuántas llamadas y visitantes atiende la recepción en un día típico?
• ¿Qué sistemas usaría?
• ¿A quién acudiría cuando necesite ayuda?
• ¿Cuáles son las horas o los días más ocupados?

Cómo prepararte para la entrevista

Practica tus respuestas en voz alta, ya que cómo suenas es parte de lo que se evalúa. Muchas de estas preguntas se superponen con las entrevistas de asistente administrativo y de atención al cliente, así que también vale la pena leer esas guías. YesToTheOffer puede ayudarte a prepararte: agrega tu currículum y la oferta de trabajo, y revisa la transcripción de un simulacro para ver en qué respuestas puedes ser más claro.