Entrevistas de atendimento ao cliente são, em parte, um teste de como você fala. O entrevistador está prestando atenção no seu tom tanto quanto nas suas respostas, porque é isso que os clientes vão ouvir. Espere perguntas sobre clientes difíceis, dizer não, erros e lidar com várias coisas ao mesmo tempo, além da clássica "O que um atendimento excelente significa para você?"
Abaixo estão 20 perguntas comuns com respostas de exemplo. Use seus próprios exemplos; uma história real de um trabalho que você já teve sempre soará mais natural do que estas.
Sobre você e o atendimento
1. Fale sobre sua experiência em atendimento ao cliente.
"Trabalhei por dois anos em uma loja de eletrônicos, principalmente no balcão de atendimento, lidando com devoluções, consertos e reclamações. Também cobria os telefones nos períodos de movimento. O que faço melhor é acalmar as pessoas e chegar ao que elas realmente precisam, que nem sempre é o que pedem de início."
2. O que um atendimento excelente significa para você?
"Resolver o problema do cliente já no primeiro contato, se eu puder, e, se não puder, garantir que ele saiba exatamente o que acontece depois e quando. As pessoas geralmente ficam frustradas quando se sentem ignoradas ou precisam repetir tudo, então tento garantir que nenhuma das duas coisas aconteça."
3. Por que você quer trabalhar com atendimento ao cliente?
"Gosto de ajudar pessoas e gosto de resolver problemas. É gratificante quando alguém chega irritado e sai satisfeito. Também descobri que sou bom em manter a calma quando os outros não estão, o que ajuda muito nesse trabalho."
Clientes difíceis
4. Como você lida com um cliente irritado?
"Deixo que ele termine sem interromper, porque cortar as pessoas só piora. Depois repito o que ouvi, peço desculpas pela experiência e digo o que posso fazer agora. Quando percebem que estou realmente tentando resolver, a maioria se acalma. Se não consigo resolver sozinho, chamo a pessoa certa e passo toda a história."
5. Conte sobre uma vez em que você conquistou um cliente insatisfeito.
"Um cliente voltou pela terceira vez com o mesmo notebook com defeito. Em vez de mandar para conserto de novo, verifiquei com meu gerente e ofereci uma troca. Também liguei para ele na semana seguinte para confirmar que o novo estava funcionando. Depois ele deixou uma avaliação mencionando meu nome."
6. Como você diz não a um cliente sem perdê-lo?
"Explico brevemente por que não posso fazer o que ele pediu, sem culpar a política ou a empresa, e vou direto ao que posso fazer. Por exemplo: 'Não posso reembolsar depois de 60 dias, mas posso consertar de graça pela garantia, e fica pronto até sexta.' Terminar com uma opção mantém a conversa andando."
7. O que você faria se um cliente fosse grosseiro ou abusivo?
"Manteria a calma e o tom profissional. Se ele estivesse apenas frustrado, focaria no problema. Se partisse para ofensas, diria com calma que quero ajudar, mas não posso continuar se ele mantiver esse tipo de fala. Se continuasse, seguiria a política da empresa, o que geralmente significa envolver um supervisor."
8. Como você lida com um cliente que não entende uma política?
"Explico em linguagem simples e foco no que ela significa para ele, não no texto da política. Se ele ainda discordar, ouço o motivo. Às vezes ele tem razão, e repasso isso como feedback."
Erros e resolução de problemas
9. Conte sobre um erro que você cometeu com um cliente.
"Uma vez prometi uma data de entrega a um cliente sem verificar o estoque, e o item estava em falta. Liguei para ele assim que descobri, pedi desculpas e ofereci um item parecido que estava disponível ou um desconto se ele esperasse. Ele aceitou o desconto. Desde então, sempre verifico antes de dar uma data."
10. O que você faria se não soubesse a resposta para a pergunta de um cliente?
"Diria com honestidade que preciso verificar, em vez de chutar. Depois descobriria com um colega ou nos nossos recursos e retornaria rápido. Se fosse demorar, daria um horário para ligar de volta."
11. Como você lida com um problema que não consegue resolver no primeiro contato?
"Garanto que o cliente saiba quem está cuidando do caso, o que acontece depois e quando ele terá notícias. Anoto tudo com clareza para que quem assumir não faça ele repetir tudo. E faço o acompanhamento se disse que faria."
12. Quando você escala um problema?
"Quando o cliente precisa de algo além do que tenho autorização para aprovar, quando há questão de segurança ou jurídica, ou quando já tentei o que podia e não está funcionando. Escalo com um resumo, para que a próxima pessoa possa agir na hora."
Pressão e multitarefa
13. Como você lida com um dia corrido e uma fila longa?
"Foco em um cliente por vez e mantenho cada atendimento eficiente, sem apressar a pessoa. Aviso quem está esperando que já os vi, para que saibam que não foram esquecidos. Se a fila não para de crescer, aviso meu supervisor logo no início, para que ele possa trazer ajuda."
14. Como você equilibra velocidade e qualidade?
"Velocidade importa, mas resolver o problema importa mais. Uma ligação rápida que não resolve nada só faz o cliente ligar de novo. Procuro resolver direito na primeira vez, e ganho tempo conhecendo bem os problemas mais comuns e suas soluções."
15. Como você mantém o bom humor depois de uma ligação difícil?
"Respiro fundo e lembro que não foi pessoal. Se possível, faço uma pausa de um minuto entre as ligações. Conversar com um colega no fim do dia também ajuda. Depois começo a próxima ligação do zero, porque aquele cliente não sabe nada da anterior."
Processos e trabalho em equipe
16. Como você mantém as informações dos clientes seguras?
"Só acesso o que preciso para o caso, verifico a identidade antes de falar sobre detalhes da conta e nunca compartilho informações por telefone ou e-mail sem seguir os passos de verificação. Se algo parecer estranho, como alguém pedindo dados da conta de outra pessoa, eu checo antes de fazer qualquer coisa."
17. Como você ajudaria um cliente com deficiência ou necessidade de acessibilidade?
"Perguntaria o que facilitaria para ele, em vez de presumir. Pode ser falar mais devagar, usar outro canal como chat ou e-mail, ou passar as informações por escrito. Também procuro saber quais opções de acessibilidade a empresa oferece, para poder mencioná-las."
18. Como você trabalha com outras equipes para resolver o problema de um cliente?
"Passo tudo o que eles precisam de antemão: o problema do cliente, o que já foi tentado e o que foi dito a ele. Depois faço o acompanhamento para que o caso não se perca entre as equipes, e mantenho o cliente atualizado."
19. Conte sobre uma vez em que você melhorou um processo.
"Recebíamos sempre a mesma pergunta sobre rastreamento de pedidos. Criei um modelo de resposta curta e sugeri incluir a informação no e-mail de confirmação do pedido. Depois que foi adicionada, essas ligações caíram bastante."
Para encerrar
20. Por que deveríamos te contratar?
"Sou paciente, me comunico com clareza e tenho dois anos lidando com reclamações e devoluções em uma loja movimentada. Assumo o problema do cliente até que seja resolvido e mantenho a calma quando a situação fica tensa. É disso que essa função precisa todos os dias."
Perguntas para fazer a eles
- Como vocês medem o sucesso nessa função?
- Quais são os problemas mais comuns pelos quais os clientes entram em contato?
- Como é o treinamento nas primeiras semanas?
- Como a equipe lida com escalonamentos?
Praticando em voz alta
Como o tom é tão importante no atendimento ao cliente, pratique suas respostas em voz alta em vez de apenas lê-las. Grave-se ou pratique com um amigo. O YesToTheOffer também pode ajudar: adicione seu currículo e a vaga, e leia a transcrição depois para verificar se suas respostas foram claras e diretas. Muitas dessas perguntas também aparecem em entrevistas para recepcionista, então veja também nossas perguntas de entrevista para recepcionista e nossas dicas sobre como responder perguntas sobre estresse.
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