Les entretiens dans le service client sont en partie un test de votre façon de parler. Le recruteur écoute autant votre ton que vos réponses, car c'est ce que les clients entendront. Attendez-vous à des questions sur les clients difficiles, l'art de dire non, les erreurs commises et la gestion de plusieurs tâches en même temps, sans oublier la question classique : « Que signifie pour vous un service client irréprochable ? »
Voici 20 questions courantes accompagnées d'exemples de réponses. Utilisez vos propres exemples ; une histoire vécue lors d'un emploi que vous avez occupé sonnera toujours plus naturel que ceux-ci.
À propos de vous et du service
1. Parlez-moi de votre expérience dans le service client.
« J'ai travaillé deux ans dans un magasin d'électronique, principalement au comptoir du service après-vente, où je gérais les retours, les réparations et les réclamations. Je répondais aussi au téléphone pendant les périodes chargées. Ce que je fais le mieux, c'est calmer les gens et cerner ce dont ils ont réellement besoin, ce qui n'est pas toujours ce qu'ils demandent au départ. »
2. Que signifie pour vous un service client excellent ?
« Résoudre le problème du client dès le premier contact si possible, et sinon, faire en sorte qu'il sache exactement ce qui va se passer ensuite et quand. Les gens sont surtout frustrés quand ils se sentent ignorés ou qu'ils doivent se répéter, alors j'essaie de faire en sorte qu'aucune de ces situations ne se produise. »
3. Pourquoi voulez-vous travailler dans le service client ?
« J'aime aider les gens et j'aime résoudre des problèmes. C'est gratifiant de voir quelqu'un arriver contrarié et repartir satisfait. J'ai aussi constaté que je sais garder mon calme quand les autres le perdent, ce qui aide beaucoup dans ce métier. »
Les clients difficiles
4. Comment gérez-vous un client en colère ?
« Je le laisse terminer sans l'interrompre, parce que couper la parole ne fait qu'envenimer les choses. Ensuite, je reformule ce que j'ai entendu, je m'excuse pour ce qu'il a vécu et je lui dis ce que je peux faire dès maintenant. Une fois qu'il voit que j'essaie vraiment de régler le problème, la plupart des gens se calment. Si je ne peux pas le faire moi-même, je trouve la bonne personne et je lui transmets toute l'histoire. »
5. Racontez-moi une fois où vous avez retourné la situation avec un client mécontent.
« Un client est revenu pour la troisième fois avec le même ordinateur portable en panne. Au lieu de le renvoyer une nouvelle fois en réparation, j'ai vérifié avec mon responsable et j'ai proposé un remplacement. J'ai aussi rappelé le client la semaine suivante pour m'assurer que le nouveau fonctionnait. Il a ensuite laissé un avis en me mentionnant par mon nom. »
6. Comment dites-vous non à un client sans le perdre ?
« J'explique brièvement pourquoi je ne peux pas faire ce qu'il demande, sans blâmer la politique ni l'entreprise, puis je passe directement à ce que je peux faire. Par exemple : "Je ne peux pas rembourser après 60 jours, mais je peux le réparer gratuitement sous garantie, et ce sera prêt vendredi." Terminer par une option permet de maintenir la conversation. »
7. Que feriez-vous si un client était impoli ou agressif ?
« Je resterais calme et je garderais un ton professionnel. S'il était simplement frustré, je me concentrerais sur le problème. S'il devenait insultant, je dirais calmement que je veux l'aider mais que je ne peux pas continuer s'il persiste sur ce ton. Si cela continuait, je suivrais la politique de l'entreprise, ce qui implique généralement de faire intervenir un supérieur. »
8. Comment gérez-vous un client qui ne comprend pas une politique ?
« Je l'explique en termes simples et je me concentre sur ce que cela signifie pour lui, pas sur le libellé de la politique. S'il n'est toujours pas d'accord, j'écoute pourquoi. Parfois, il a raison, et je le transmets comme retour d'information. »
Erreurs et résolution de problèmes
9. Parlez-moi d'une erreur que vous avez commise avec un client.
« J'ai un jour promis une date de livraison à un client sans vérifier le stock, et l'article était en rupture d'approvisionnement. Je l'ai appelé dès que je l'ai appris, je me suis excusé et je lui ai proposé soit un article similaire en stock, soit une remise s'il acceptait d'attendre. Il a choisi la remise. Depuis, je vérifie toujours avant de donner une date. »
10. Que feriez-vous si vous ne connaissiez pas la réponse à la question d'un client ?
« Je lui dirais honnêtement que je dois vérifier, plutôt que de deviner. Ensuite, je me renseignerais auprès d'un collègue ou de nos ressources et je le recontacterais rapidement. Si cela devait prendre du temps, je lui donnerais une heure à laquelle je le rappellerai. »
11. Comment gérez-vous un problème que vous ne pouvez pas résoudre dès le premier contact ?
« Je m'assure que le client sait qui s'en occupe, ce qui va se passer ensuite et quand il aura des nouvelles. Je rédige des notes claires pour que la personne qui reprend le dossier ne l'oblige pas à tout répéter. Et je fais un suivi si je l'ai promis. »
12. Quand faut-il escalader un problème ?
« Quand le client a besoin de quelque chose qui dépasse ce que je suis autorisé à approuver, quand il y a un enjeu de sécurité ou juridique, ou quand j'ai essayé ce que je pouvais et que cela ne fonctionne pas. J'escalade avec un résumé, pour que la personne suivante puisse agir immédiatement. »
Gérer la pression et le multitâche
13. Comment gérez-vous une journée chargée avec une longue file d'attente ?
« Je me concentre sur un client à la fois et je garde chaque échange efficace sans pour autant les presser. Je fais savoir aux personnes qui attendent que je les ai vues. Si la file ne cesse de s'allonger, je préviens mon responsable suffisamment tôt pour qu'il puisse renforcer l'équipe. »
14. Comment conciliez-vous rapidité et qualité ?
« La rapidité compte, mais résoudre le problème compte davantage. Un appel expédié qui ne règle rien, c'est juste un client qui rappellera. Je vise une résolution correcte du premier coup, et je gagne du temps parce que je connais bien nos problèmes courants et leurs solutions. »
15. Comment restez-vous positif après un appel difficile ?
« Je respire un bon coup et je me rappelle que ce n'était pas personnel. Si je peux, je prends une minute entre deux appels. En parler avec un collègue en fin de journée aide aussi. Ensuite, j'aborde l'appel suivant l'esprit neuf, parce que ce client-là ne sait rien du précédent. »
Processus et travail d'équipe
16. Comment assurez-vous la sécurité des informations clients ?
« Je n'accède qu'à ce dont j'ai besoin pour le dossier, je vérifie l'identité avant de parler des détails du compte, et je ne partage jamais d'informations par téléphone ou par e-mail sans suivre les étapes de vérification. Si quelque chose me semble suspect, par exemple quelqu'un qui demande des détails sur le compte d'une autre personne, je vérifie avant de faire quoi que ce soit. »
17. Comment aideriez-vous un client en situation de handicap ou ayant un besoin d'accessibilité ?
« Je lui demanderais ce qui lui faciliterait les choses plutôt que de supposer. Cela peut vouloir dire ralentir, utiliser un autre canal comme le chat ou l'e-mail, ou transmettre les informations par écrit. Je connaîtrais aussi les options d'accessibilité proposées par l'entreprise pour pouvoir les mentionner. »
18. Comment collaborez-vous avec d'autres équipes pour résoudre le problème d'un client ?
« Je leur donne d'emblée tout ce dont ils ont besoin : le problème du client, ce qui a déjà été tenté et ce qui a été dit au client. Ensuite, je fais un suivi pour que le dossier ne se perde pas entre les équipes, et je tiens le client informé. »
19. Parlez-moi d'une fois où vous avez amélioré un processus.
« Nous recevions sans cesse la même question sur le suivi des commandes. J'ai rédigé un court modèle de réponse et suggéré d'ajouter l'information dans l'e-mail de confirmation de commande. Une fois l'ajout fait, ces appels ont nettement diminué. »
Pour conclure
20. Pourquoi devrions-nous vous embaucher ?
« Je suis patient, je communique clairement et j'ai deux ans d'expérience dans la gestion des réclamations et des retours dans un magasin très fréquenté. Je prends en charge le problème d'un client jusqu'à ce qu'il soit résolu, et je reste calme quand la situation se tend. C'est ce dont ce poste a besoin au quotidien. »
Questions à leur poser
- Comment mesurez-vous la réussite dans ce poste ?
- Quels sont les problèmes pour lesquels les clients vous contactent le plus souvent ?
- À quoi ressemble la formation durant les premières semaines ?
- Comment l'équipe gère-t-elle les escalades ?
S'entraîner à voix haute
Le ton compte tellement dans le service client qu'il vaut mieux répéter vos réponses à voix haute plutôt que de simplement les lire. Enregistrez-vous ou entraînez-vous avec un ami. YesToTheOffer peut aussi vous aider : ajoutez votre CV et l'offre d'emploi, puis relisez la transcription ensuite pour vérifier si vos réponses étaient claires et concises. Bon nombre de ces questions reviennent aussi dans les entretiens pour un poste d'accueil, alors consultez également nos questions d'entretien pour réceptionniste, ainsi que nos conseils sur les questions liées à la gestion du stress.
Entraînez-vous avec votre CV et l'offre d'emploi
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